12月26日晚，瑞康医院23楼会议室座无虚席，医院全体中层干部及部分临床科室的医护人员在这里接受了一场全新的医院服务理念洗礼——复旦大学高燕萍教授带来的《医院服务关键时刻与服务剧本攥写》培训讲座。瑞康医院党委副书记、纪委书记陈日兰教授主持了本次讲座。

高燕萍教授首先从大家熟悉的标准化航空服务讲起，解释由她自创的“服务剧本”的概念，也就是像航空服务存在久久国产午夜精品理论片34页询、订票、办理登记等固定环节一样，医疗服务也存在一些“规定”动作。诸如入院窗口接待、输液、问诊、检久久国产午夜精品理论片34页病人等等，这些高度重复的服务环节和动作都是医院服务的关键时刻，需要有一套固定的文本，对每个场景应该使用的语言、提供的服务范本、脸上的关怀表情等进行规定，以剧本的形式进行演绎，以保障医院整体服务的标准化和人性化。

高教授解释做好关键时刻服务剧本的重要性在于，一个患者来到医院，首先感知到的是医院的环境，然后接触到的是涉及医院服务每个方面的工作人员，如车辆通行管理人员、挂号收费人员、分诊护士、医生、医技检久久国产午夜精品理论片34页人员和药房工作人员等。因此，医疗服务是患者全过程的体验，需要全体医院员工的共同参与。我们只有把握好医疗服务的这些关键点，理顺服务流程，才能真正做到让患者满意。

除了在关键服务上下功夫以外，没有服务剧本的情况下应遵循“循环四步骤”，即问候、询问、帮助、告别四个步骤。问候需要表达对病人的关切之情，不能冷漠刻板；询问是要分析他的病情；帮助是阐释自己能够提供的服务；告别是要确认离院后的治疗要点。

之后，高教授以世界排名第一的梅奥医院服务管理培训为例，向大家讲解标准化医院服务的细节和流程。她用一个观点警示全体与会者：中国没有医生只有医匠，中国医院最缺的就是满意度。因此作为人类的健康卫士，我们有责任重视并提升医护服务，以得到患者认可，才能在未来立于不败之地。

医院党委副书记、纪委书记陈日兰在讲座后作总结，她认为高教授的讲座观点新颖，内容丰富，发人深省，是瑞康医院全体医护人员全面提升服务标准和水平的一次重要机遇，希望更多科室能参与到这样的活动中，更好地提高服务质量，促进医院发展壮大。

据了解，瑞康医院服务剧本培训活动由医疗服务部发起，将以消化内科、妇科做试点，之后在全院各个临床科室及收费处、医保科等为病人提供直接服务的科室和部门进行全面推广。将采取试点培训、内训师分工、剧本撰写评比和演练等形式来对全院医护人员的服务水平进行整体培训培训和提升。

专家介绍：

高燕萍，医学学士、新加坡国立大学工商管理硕士，比利时联合商学院工商管理博士，复旦大学医院管理公司副总经理，复旦大学医院及卫生管理高级研修项目首席培训师；曾任新加坡国际管理学院助理院长、中国区首席代表、高级讲师。在医院、媒体、500强制药公司等多个行业服务多年，积累了丰富的工作，管理，培训经验。在全国百家医院进行医院管理的专项培训，对医院服务体系及培训体系的建立有丰富的培训经验。

讲座现场座无虚席

瑞康医院陈日兰副书记主持讲座

高燕萍教授正在做演讲